今年以来，嘉峪关市认真贯彻落实分类推进“五区”基层党建工作的部署要求，深入推进“游客点单、景区接单、综合评单、及时回单、组织考单”的“五单为民”诉求服务模式，及时回应游客关切，不断提升景区服务游客水平。

游客点单，多渠道畅通诉求入口。采取线上线下“四点直通”方式收集游客诉求，推行“一码响应点”，设置“雄关旅游服务二维码”，游客扫码随时反映问题；推行“市民热线点”，通过拨打12345热线，及时为游客排忧解难；推行“服务窗口点”，在机场、车站、景区游客服务中心设立14个“党员先锋服务岗”，面对面接待游客；推行“流动服务点”，引导全市旅游从业人员、景区党员志愿者主动亮身份，听取游客意见建议，实现游客诉求精准直达，累计收到各类投诉112件，游客咨询4057件。

景区接单，全流程闭环办理诉求。健全接单办理“三项机制”，实行投诉联合处置，市文旅局建立“接单—派单—办单”全流程服务体系，明确景区和各相关部门职责，确保服务办理“零断层”。实行首办负责制，落实部门首接、全程跟踪、一办到底的责任闭环，景区112件投诉全部办结。实行限时办结制，明确各类服务诉求办结时限，涉及服务质量、设施维修类诉求实现2小时内响应、6小时内办结。

综合评单，多维度构建评价体系。建立“组织＋游客”评价机制，邀请游客对诉求办理满意度进行评价，其中有责投诉办理结果得到游客充分肯定，办理满意度达100%。景区党组织对各职能部门点单响应速度、问题解决率、创新服务举措等进行评价，针对评单中反映的服务态度生硬、体验项目等待时间长等普遍性问题，及时制定针对性措施整改落实。

及时回单，全周期跟进游客反馈。建立“现场主动回+答复跟进回＋温馨提示回”的回访机制，对即时办结事项，现场向游客反馈处理结果；对需要持续跟进的诉求，办结后通过电话、网络等方式进行答复回访，告知处理过程、解决措施及后续保障方案；对需游客配合或后续关注事项，推送温馨提示和祝福话语予以提醒。经调研了解，游客对景区整体满意度达95%。

组织考单，多层级压实责任链条。建立“季度考评—半年调度—年度考核”的考单机制，市文旅局定期进行数据统计，对接单量、办结率、处理时效等进行考核，每半年开展工作调度，对重复投诉问题成立攻坚小组专项整改。组织部门将“五单为民”工作纳入年度基层党建述职评议考核重要内容，形成“以考促干、以干促效”的长效机制。今年以来，景区游客投诉率同比下降50.22%。