“姑娘，我们企业有一笔几百万的业务，今天就要开发票，但我们开票额度不够用，从市区赶到新区你们都该下班了，这可怎么办呀！”

  加入兰州新区税务局税费服务支持中心的第4个月，接到“紧急来电”的李洋有条不紊地问清情况：求助的是兰州新区融资租赁有限公司的财务人员张金芳，企业急需开票，但开票额度仅剩83万。

  “您别着急，发票额度在电子税务局就可以调整，您先在界面登录好，我教您操作。”在李洋的引导下，不到五分钟，张金芳就成功提交了调额申请。随后，李洋又联系税收管理员核实、审批。最终，这张342万元的融资租赁费用发票按时交付，相关订单也顺利完成。

  2023年5月，兰州新区税务局依托征纳互动平台，组建税费服务支持中心（以下简称“支持中心”），负责处理征纳互动任务、精准推送、可视答疑等工作，李洋就是其中的一员，她笑言，加入支持中心就是一趟化身“云客服”的旅途。

  当好“云客服”不容易

  税费服务支持中心成立前，李洋在办税服务大厅的电子税务局现场辅导纳税人缴费人办理涉税事项，业务单一、问题集中。加入支持中心后，她面对的是五花八门的“疑难杂症”：如何打印统计表？开票项目名称搜不到怎么办？税额计算功能如何使用？从税盘导入商品明细失败怎么办？……

  “有些问题智能客服‘悦悦’就可以回答，我们人工回复时也可以在平台的‘知识库’搜索，但复杂的业务问题，比如成品油业务开票问题，因为不是常见业务，很多人都不知道该怎么操作。”李洋说。

  为了回复好各类咨询问题，局里针对咨询较为集中的问题不定期开展培训。私底下，李洋翻遍了平台的“知识库”，时不时向其他业务部门请教“偷师”，不断拓宽业务知识面；为便于更精准地远程辅导纳税人，她还借来账号熟悉纳税人端操作。

  懂得越来越多，工作也就越来越顺手。

  与传统咨询热线不同，征纳互动平台推行“办问协同”新模式。在李洋的工作台面上，左边电脑登录征纳互动平台，右边电脑登录着后台管理账号，一些涉及税务端后台操作的咨询，李洋和小伙伴们会在回复的同时，直接在后台办结。

  完全一样的疑难问题并不多，但很多问题可以归为同一类。“同一个业务操作，一个人会在这一步出问题，另一个人可能会在下一步出问题。”李洋说。“想到前面”便成了支持中心团队成员的习惯。每处理一个问题，大家都“互通有无”，预判同类业务可能出现的其他操作问题，提前做好回复准备。

  有备无患便能临“危”不乱。“最怕的是，咨询的人连问题都说不清楚。”李洋笑着说。遇到这种情况，只能耐下性子，与纳税人反复沟通，确定问题是什么，再一步步引导解决。

  “云客服”还得会“直播”

  在李洋的电脑上，有一份长长的工作台账，表格上列着“问题类型、业务类别、解答回复、存在问题、备注”，每接通一个电话、处理一个难题，李洋和小伙伴们都会分门别类记录在案，作为后续工作的参考。

  在整理工作台账时，李洋发现纳税人的咨询并非无迹可寻，重复咨询集中在一些难点操作上，能不能针对典型问题开展一次普适性的集中答复呢？几经商量，可视直播答疑提上了日程。

  开场结尾、直播PPT、直播问答、彩排注意事项……电脑里的文件记录着税费服务中心团队为直播付出的努力，然而效果却并不如人意——第一场直播，仅有30多人观看。复盘时，问题一一显现了出来：直播预告宣传不到位，通过链接进入直播流程过于繁琐，操作不够流畅，直播紧张不够生动、沟通互动少……

  想要打造出一支懂政策、会直播、善交流的“主播”队伍，还得学！

  李洋和中心的成员们一起，通过“征纳互动服务支持团队”钉钉直播群，反复观摩北京市、福建省、黑龙江省等税务局的优秀直播视频回放，提炼可取之处，融合自己的风格找准定位。“每天像带着显微镜，从宣传预告、准备工作，到直播形式、主题内容，再到语气语调、神情状态，就连直播时手该放在哪儿我们都研究了。”李洋打趣道。

  开播前联系宣传团队做好直播预告、联系业务部门充实直播内容、运用直播技巧充分互动、业务骨干参与直播回答后台提问……一点一点琢磨，在不断地尝试中改进,渐渐习惯镜头的“主播”们，把直播作为既锻炼基本功又服务纳税人的舞台。

  截至目前，支持中心已组织开展个人所得税答疑、申报错误更正等7场直播，观看人数也逐渐增多。

  做疑难问题的“终结者”

  上线4个月，兰州新区税务局征纳互动平台受理征纳互动问题4300余件。数据记录了系统接入的咨询量，但中心工作人员每天的工作量远远超过统计数据。一些复杂的业务，往往需要联系业务科室、征收管理部门、税务所逐步解决，有的系统BUG，还要请省局技术部门在后台协助处理，然后再反馈纳税人缴费人。

  程序繁琐，但要确保无遗留问题。

  北欧时光烘焙工坊的郎雅莉对此深有体会。以前，每个申报期都要跑一趟办税服务大厅。她说：“打咨询电话常常占线，好不容易接通了，也不好意思让人家‘手把手’教我操作流程，有时候挂了电话还是‘抓瞎’，现在方便多了！”遇到不懂的问题，登录征纳互动平台，向智能客服“悦悦”提问基本上都能得到答案，复杂一些的问题转人工客服，也能及时得到准确地答复。

  “让所有的涉税问题终结在我们这里，这是我们应该做到的。”李洋说。

  随着征纳互动平台的宣传推广，兰州新区税务局逐渐将办税服务大厅的前台业务向后台移交，推动线下办税厅向线上办税厅加速转型，让更多纳税人缴费人通过“网路”就可一次性办理涉税业务，有效分流实体办税服务大厅的压力，节省办税缴费成本，纳税人缴费人满意度和获得感也明显提升。

  接线久了，李洋已经适应了全新的身份，有时候纳税人咨询完问题还会跟她聊上几句。她意识到，自己不仅要做好一名回复咨询的专业“顾问”，更要学会观察并解决咨询背后潜藏的工作堵点、痛点，真正当好跟纳税人缴费人“心贴心”的“云客服”。（谢枭、李晓萌）